Situation
Dans le but d'augmenter de manière significative le trafic et les ventes sur ses canaux de commerce électronique, notre client, un important détaillant suisse vendant des abonnements de téléphones portables, nous a demandé de l'aider à rationaliser son processus de vente en ligne, en accordant une attention particulière au processus de paiement qui s'était avéré compliqué et déroutant pour les utilisateurs.
Approche
Dans un premier temps, notre équipe d'experts a dressé la carte des parcours utilisateur existants et les a comparés à ceux des leaders du secteur :
- Le client devait franchir 10 étapes entre le moment où il appuyait sur le bouton de commande et celui où il recevait la confirmation finale de sa commande.
- Le fait d'être obligé de quitter le site du détaillant et d'être poussé vers le site d'un tiers (l'opérateur mobile) était très déroutant pour les clients. En outre, les clients existants devaient passer par une procédure de connexion inutile, ce qui poussait beaucoup d'entre eux à abandonner leur commande.
- En comparant l'offre de notre client à celle de la concurrence, il est apparu clairement que l'offre du client était très simple, permettant un nombre limité d'options pour personnaliser leurs plans d'appel. La simplicité et la franchise faisant partie de leur proposition de valeur, le parcours de l'utilisateur devait également le refléter, ce qui en fait un facteur clé de différenciation sur le marché.
Suite à cet exercice, Open Web Technology a proposé un parcours utilisateur simplifié réduisant l'entonnoir de vente de 10 à 3 étapes.
L'une de nos principales forces étant l'étroite collaboration entre notre client, l'expérience utilisateur et les équipes de développement, nous avons pu commencer immédiatement à mettre en œuvre et à déployer nos recommandations, une étape à la fois. Le nouvel entonnoir de vente était non seulement considérablement plus simple et intuitif, mais son interface utilisateur était également compatible avec toutes les tailles d'écran, web, mobiles et tablettes.
Après seulement deux mois, notre client a pu déployer une version entièrement remaniée de son entonnoir de vente, entièrement marquée et optimisée pour les appareils mobiles et de bureau. Le parcours de l'utilisateur a été raccourci d'un tiers, l'expérience utilisateur a été mise à jour selon les dernières normes d'utilisabilité et l'interface a été repensée pour être entièrement responsive, ce qui permet aux utilisateurs de naviguer facilement, quel que soit leur appareil ou leur niveau d'expérience en matière d'achat en ligne.
Les résultats ont été immédiatement tangibles : depuis le lancement, notre client a déjà pu constater une augmentation de 100 % de son taux de conversion.
