Quand un centre d'appels 24h/24 et 7j/7 ne suffit pas

Lorsque la crise du coronavirus a éclaté en Suisse, la première mesure pour aider la population a été de mettre en place une ligne d'assistance téléphonique dédiée. Les gens ont ainsi pu appeler la ligne d'assistance pour savoir s'ils devaient ou non parler à un médecin. Lorsqu'une personne appelle, l'équipe d'assistance pose des questions afin de trier l'appelant selon qu'il présente un risque faible, moyen ou élevé, et lui recommande les prochaines étapes, probablement une consultation chez le médecin ou le repos à la maison pendant quelques jours.
Le problème avec un centre d'appels est que lorsque la demande est exponentielle, il devient impossible d'embaucher de plus en plus de personnes pour répondre à cette demande continue. De plus, avoir un centre d'appels 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 peut être particulièrement difficile à maintenir avec une demande exponentielle.

Nous la soutenons avec un outil de triage et de recommandation en ligne

En collaboration avec Medgate et l'Office fédéral de la santé publique, nous avons rapidement conçu et développé un outil de triage et de recommandationen ligne en moins de deux semaines pour faire face à l'urgence.

Son objectif est le même que celui du centre d'appels : trier les personnes et les aider à déterminer les prochaines étapes. En effet, nous avons créé un arbre de questions, allant de "quel âge avez-vous" à "souffrez-vous d'une maladie respiratoire chronique" par exemple, qui aide les gens à savoir s'ils ont un risque d'être contaminés par le covid-19. S'ils ont un risque, le site web leur explique ce qu'ils doivent faire pour aller mieux, par exemple " téléphoner à un médecin ou à un centre de santé et leur dire que vous avez un risque particulièrement élevé et que vous avez des symptômes. "

coronavirus check

Vous pouvez suivre la dernière recommandation suisse sur le site de l'Office fédéral de la santé publique.

En savoir plus sur l'optimisation des processus d'affaires autour de COVID-19

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Jean-Luc Jaquier
Associate Partner and Head of Marketing
jljaquier@openwt.com

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