Les défis d'être un fournisseur de services haut de gamme pour des produits complexes

Swisscom est le principal fournisseur de services de communication en Suisse. Il fournit des produits informatiques, de connectivité et de télécommunication à des clients individuels et à de grandes entreprises. Son portefeuille de produits complexes lui permet de proposer à ses clients des solutions et des produits sur mesure ainsi qu'un service clientèle de qualité.

Pour répondre à ces exigences et parce que Swisscom est une grande entreprise établie de longue date, ses opérations impliquent des processus complexes qui tournent autour d'un paysage de systèmes diversifiés. Par conséquent, il est difficile de maintenir les opérations et d'établir l'efficacité tout en fournissant des produits et des services de qualité constante à ses clients.

Des opérations fondées sur les décisions aux opérations fondées sur les données

Face à ce défi et compte tenu du fait que l'innovation fait partie intégrante de l'entreprise, Swisscom a imaginé une solution qui non seulement changerait complètement la façon dont elle travaille, mais lui permettrait également de fournir un service à la clientèle et des produits encore meilleurs qu'aujourd'hui.

La solution s'appuie sur 3 piliers pour atteindre leur objectif ambitieux :

  • Modulariser leurs processus jusqu'aux entités atomiques.
  • Identifier les déclencheurs pour tous les modules sur la base des états du système fournis par les données disponibles.
  • Reconstruire les processus métier comme des chaînes de déclencheurs et de modules.

Afin de réaliser le concept, Swisscom s'est appuyé sur le cadre d'automatisation des processus Camunda et a fait appel à notre équipe pour les soutenir grâce à notre expertise en matière de processus métier, de paysages système complexes et de développement de logiciels d'entreprise.

En tant que membre de leur équipe SAFe, nous avons analysé les processus existants, recueilli les exigences commerciales et fourni les spécifications pour leur mise en œuvre. Une fois les processus développés et déployés, nous avons pris le relais et les avons testés auprès des utilisateurs finaux de l'entreprise, en veillant à leur acceptation et en recueillant des commentaires pour les itérations ultérieures selon une approche agile.

Un moteur d'automatisation des processus comme intermédiaire entre les utilisateurs et les systèmes logiciels

Le moteur d'automatisation des processus constitue une couche intermédiaire entre les utilisateurs et les systèmes logiciels dans l'architecture d'entreprise. Les utilisateurs n'interagissent qu'avec une seule application, tandis que le moteur se charge ensuite de toutes les interactions nécessaires avec les autres systèmes en arrière-plan.

Cette approche présente des avantages considérables car, du point de vue de l'utilisateur, elle fournit des conseils et réduit les interactions au minimum, ce qui permet à des rôles moins spécialisés de mener de nombreux processus. En outre, n'ayant qu'une seule application avec laquelle interagir, il est plus facile pour les utilisateurs de maîtriser l'application et de s'adapter aux changements.

Du point de vue de la gestion informatique, elle permet de maintenir et de faire évoluer les systèmes en arrière-plan sans affecter directement l'utilisation et donc les opérations commerciales. Il est également possible d'introduire ou de supprimer progressivement des systèmes en redirigeant uniquement le trafic de la couche intermédiaire vers le système nouvellement introduit.

Parcours itératif

  • Analyse et identification des processus d'entreprise et des capacités techniques " As-Is ".
  • Spécification des processus et des interactions du système "To-Be" alignés sur la vision du projet en matière de modularité et de déclenchements basés sur les données.
  • Remise des spécifications détaillées pour la mise en œuvre
  • Test des fonctionnalités développées avec les utilisateurs finaux et transmission des tests pour les tests automatisés.

Processus et interactions compliqués lors de la fourniture de produits et de services.

Value chain of products

L'harmonisation entre différentes équipes par le biais de différents canaux et outils de communication accroît la complexité.

La fourniture de produits et de services complexes nécessite généralement une collaboration entre différentes équipes, chacune apportant ses compétences de base, de la vente à la conception de solutions en passant par la livraison. Pour accroître encore la complexité, il existe différents outils de communication en place et différents systèmes logiciels avec lesquels il faut interagir.

Cette complexité et toutes les dépendances existantes ont un impact direct sur l'efficacité, car certaines parties du processus peuvent prendre jusqu'à plusieurs heures pour être menées à bien. Toutefois, même dans de telles conditions, un outil central permettant de gérer toutes les interactions et dépendances peut avoir un impact considérable sur l'efficacité globale.

Le moteur d'automatisation des processus et son intégration dans l'architecture du système

Schematic representation of the solution

Le moteur d'automatisation des processus comme couche intermédiaire entre les utilisateurs et les systèmes d'entreprise

Le moteur d'automatisation des processus est intégré dans l'architecture du système en tant que couche intermédiaire qui interagit avec l'utilisateur et, sur la base des processus définis, gère la communication avec les autres systèmes d'entreprise en arrière-plan.

Pour l'utilisateur, une interface unique fournit toutes les fonctionnalités requises, ce qui simplifie tous les problèmes liés à la gestion des changements qui accompagnent les nouveaux logiciels. Dans le même temps, les modifications apportées aux systèmes d'entreprise en arrière-plan peuvent être effectuées sans avoir d'impact notable sur les utilisateurs.

Swisscom Capability Management is responsible for developing capabilities to foster lean and modular processes within our organization. At Swisscom Business Accelerators we are supporting this vision by focussing on what provides the most immediate value. OpenWT has been able to support us in reaching our goals with their structured approach, great expertise, and consistently constructive collaboration.

Urs Vonmont, Head Business Accelerators

4 hours to 15 minutes

Process time reduction from the customer signing a contract to achieving order readiness

1

Modular process that was developed can be applied to processes for different products

7

Software systems communicating with the process engine

Votre contact

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Philippe Hefti
Partner
phefti@openwt.com
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