Remplacer les tâches sources d'erreurs par des tâches automatisées pour un meilleur support client
Notre client, un leader de l'assurance en Suisse, a approché OWT avec le besoin de revoir les processus d'affaires de son support client multicanal. En plus des appels téléphoniques et des formulaires, le client reçoit chaque année des dizaines de milliers d'emails, qui sont traités par l'équipe de support client. Parmi ces courriels, un grand nombre pourrait être entièrement automatisé afin de recentrer l'équipe de support client sur des tâches à forte valeur ajoutée.
Analyse des besoins du client et des opportunités d'amélioration potentielles
Après une évaluation de l'activité, OWT a regroupé les dizaines de milliers d'e-mails en 15 catégories de cas d'utilisation représentant chacune un type de demande différent. Parmi celles-ci :
- Changement d'adresse e-mail
- Demander des documents d'assurance
- Demander ou contester des factures
Avant de les présenter au client pour qu'il les classe par ordre de priorité, OWT a analysé la complexité de la mise en œuvre de chaque cas d'utilisation et l'impact potentiel sur la charge de travail de l'équipe de support client. Ces éléments ont ensuite été placés dans une matrice de décision, comme indiqué ci-dessous. En conséquence, OWT a spécifié fonctionnellement et techniquement les exigences pour mettre en œuvre la fonctionnalité prioritaire : changement d'adresse.
Les scientifiques des données et l'équipe d'ingénierie d'OWT travaillent ensemble pour offrir une automatisation sans précédent des processus.
L'automatisation du processus de changement d'adresse a nécessité la mise en œuvre de différents composants:
Triage des e-mails: Algorithme d'IA mis en œuvre par OWT qui classe le type de demande en se basant sur le texte libre de chaque e-mail entrant.
Extraction des informations de l'email: mise en correspondance des informations de la base de données avec celles présentes dans l'email. De plus, les nouvelles adresses ont été comparées à la base de données de la Poste suisse afin de s'assurer que la nouvelle adresse existe réellement et ne contient pas de faute de frappe.
Formatage des e-mails: transformation des e-mails en texte libre en informations structurées avec un bouton "étape suivante" permettant de valider ou d'effectuer des actions directement.
Automatisation: mise à jour de l'adresse des clients dans le système.
Automatiser le flux pour réduire les erreurs et augmenter la productivité
La nouvelle solution a apporté de la cohérence et de l'automatisation pour que les collègues puissent se concentrer davantage sur les tâches de haut niveau ; cela réduit également les erreurs grâce à l'automatisation.
Méthodologie éprouvée
Sur la base de son expertise dans le traitement des projets numériques, OWT a appliqué sa méthodologie éprouvée pour évaluer, analyser, concevoir et mettre en œuvre la solution actuelle et future pour le support client du client. Nous avons appliqué la méthodologie suivante :
Plan directeur: Nous avons analysé le processus actuel, les outils
69%
workload reduction
89%
response time reduction
99%
accuracy
