Lutter pour faire avancer un chatbot

Notre client est l'une des principales compagnies d'assurance suisses. En 2016, animés par une forte volonté d'innovation, ils ont pris l'initiative d'adopter un chatbot aux prémices de cette technologie, dans le but de répondre aux questions fréquentes sur leur site web et de réduire le volume des appels entrants du centre d'appels. Ce nouveau moyen de communication s'est avéré prometteur, et leurs clients ont été satisfaits. Inspiré par ce premier succès, notre client a décidé d'étendre la portée de son chatbot mais a eu du mal à maintenir ses performances. Il a demandé à OWT de déterminer s'il devait continuer à investir dans les chatbots et comment adapter sa stratégie omnicanale en conséquence.

Répondre aux attentes des utilisateurs en transformant la stratégie omnicanale de notre client avec un véritable assistant chatbot.

L'étude de marché menée par OWT a mis en évidence le fait que l'interface utilisateur conversationnelle devient le nouveau mode de communication entre les entreprises et les clients. C'est particulièrement vrai dans le secteur de l'assurance où les points de contact sont rares, mais cruciaux. En utilisant les connaissances de l'analyse de marché et notre étude du chatbot existant et de son modèle de livraison, nous avons conseillé à notre client de continuer à investir dans la technologie du chatbot et lui avons recommandé de :

  • Améliorer l'implémentation actuelle du chatbot par une série d'actions rapides sur l'expérience utilisateur, sur la performance du modèle de compréhension du langage naturel (NLU) et sur la méthodologie d'amélioration continue.
  • Mettre en place une gouvernance omnicanale pour assurer le succès du chatbot et sa transformation en assistant.

Parcours itératif

  • Effectuer une analyse fonctionnelle du chatbot existant pour évaluer ses forces et ses faiblesses actuelles.
  • Interviewer les parties prenantes du projet pour comprendre les défis organisationnels et techniques auxquels elles ont été confrontées lors de la création de leur premier chatbot.
  • Réaliser une étude de marché approfondie sur l'interface utilisateur conversationnelle et sur les concurrents du client.
  • Organiser un atelier d'idéation pour stimuler la créativité des parties prenantes et proposer des cas d'utilisation et des canaux innovants et à forte valeur ajoutée pour le chatbot.
  • Définir des recommandations pour améliorer le chatbot de notre client et son intégration dans sa stratégie omnicanale.

8

Quick wins to improve their chatbot

4

Use cases to target an assistant chatbot

30%

Of today's calls could be handled by the chatbot

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