Situation

Notre client, une entreprise mondiale de vente au détail, avait prévu d'ouvrir une série de boutiques de presse. Dans le cadre de leur stratégie globale, il fallait répondre aux questions concernant l'offre numérique pour l'inauguration imminente.

Les possibilités numériques sont infinies et les fournisseurs sont nombreux. Dans cette optique, notre client souhaitait avoir une vision claire des options numériques disponibles sur le marché, afin de prendre une décision éclairée concernant son avenir numérique.

C'est alors que la technologie Open Web est entrée en jeu : elle a permis de définir la stratégie numérique comme une combinaison de canaux traditionnels hors ligne enrichis de services numériques interactifs.

Approche

Dans un premier temps, nous avons étudié et discuté des tendances numériques mondiales et locales dans le secteur du commerce de détail. Cela a permis à notre client de clarifier ses ambitions numériques et d'identifier les facteurs de différenciation concurrentiellequi allaient guider le reste de notre travail.

Dans un deuxième temps, nous avons rassemblé une liste exhaustive de repères numériques concernant les applications, les sites Web, les technologies modernes, les écrans, les tendances de la consommation, etc. Ces services ont ensuite été regroupés en domaines fonctionnels tout au long de la chaîne de valeur : avant, pendant et après le parcours d'achat.

À ce stade, il est devenu facile pour notre client d'évaluer et de hiérarchiser chacun des services numériques en services indispensables, services à forte valeur ajoutée et opportunités ultérieures.

Chez Open Web Technology, nous croyons que le numérique peut améliorer l'expérience du consommateur. Nous avons donc traduit les services identifiés en un parcours client qui simule l'expérience numérique en magasin et cristallise la vision de notre client sur le magasin du futur. En outre, nous avons reproduit le parcours du point de vue du back-office et défini un ensemble d'indicateurs clés de performance qui seront utilisés pour : (i) comprendre le comportement des consommateurs afin d'améliorer l'expérience en magasin en temps réel, et (ii) prendre des décisions stratégiques à long terme.

Résultats

En seulement quelques semaines, nous avons réussi à définir une stratégie numérique claire pour renforcer les ventes hors ligne avec une offre numérique adaptée. En outre, nous avons proposé une feuille de route pour les 18 prochains mois, en commençant par une liste d'actions concrètes à entreprendre pour lancer le voyage numérique et atteindre des objectifs ambitieux, étape par étape.

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