Les réseaux de données ne poussent pas sur les arbres
On demande souvent aux fournisseurs de services TIC mondiaux de connecter plusieurs sites d'un client à un réseau de données. Cette tâche peut s'avérer difficile pour un fournisseur de services qui ne peut pas s'appuyer sur sa propre infrastructure réseau. Une solution à ce défi consiste à contacter Swisscom Wholesale, une entreprise de Swisscom qui propose des services Carrier Data. Ces services sont les éléments clés pour le déploiement de réseaux de données interconnectés locaux, régionaux ou mondiaux. Le processus manuel pour les demander, les commander et les gérer reste cependant complexe. Open Web Technology a été chargé de changer cette situation en optimisant et en numérisant le processus et en apportant une activité numérique à un secteur qui est si vital pour notre infrastructure en Suisse.
Tout gérer à partir d'un seul portail
En collaboration avec Swisscom Wholesale, nous avons construit un portail qui couvre l'ensemble du parcours client, de la configuration du produit à la facturation. Il permet au fournisseur de services de configurer un produit en fonction de ses besoins, qu'il s'agisse de connexions Ethernet flexibles ou de transmissions de données dédiées point à point. Le fournisseur de services bénéficie en outre d'une offre et d'un processus de commande extrêmement transparents. Dans le cadre de ce dernier, il peut utiliser un chat pour interagir avec l'équipe de vente en gros afin de compléter les demandes et de préparer l'installation. Grâce à cette forme de communication étroite et à d'autres mises à jour d'état, il peut facilement suivre le processus d'installation et de construction. Le fournisseur de services peut également utiliser le portail comme un environnement de confiance pour gérer les services de données après leur installation. Les cas d'utilisation couverts sont le traitement des incidents, la gestion des contacts et la numérisation des factures et autres informations de facturation.
Parcours itératif
- Application d'une approche centrée sur l'utilisateur pour remettre en question les processus commerciaux existants et les systèmes hérités.
- Explorer de nouvelles idées, de nouveaux concepts et de nouvelles solutions par le biais d'ateliers, de prototypes et d'un engagement actif avec Swisscom Wholesale et les fournisseurs de services.
- Utiliser des réunions de planification et de perfectionnement agiles pour définir et hiérarchiser les incréments, les épopées et les histoires d'utilisateurs.
- Mettre en œuvre des applications individuelles, mais coopératives, pour rester réactif aux changements futurs.
- Effectuer des tests humains et automatisés pour valider efficacement les incréments.
- Déployer continuellement des incréments validés pour une mise sur le marché rapide.
Des pages de liste pour avoir une vue d'ensemble
Des pages de liste dédiées aux demandes, aux offres, aux commandes et à l'inventaire commercial permettent aux prestataires de services d'obtenir une vue d'ensemble rapide de leurs activités. La recherche, le tri et le filtrage permettent d'aller plus loin dans la découverte.
Des pages de configuration pour exprimer les besoins
Les prestataires de services qui utilisent le portail ont des milliers de configurations différentes à portée de main, mais ne sont jamais submergés par trop d'informations. Cela s'explique par le fait que le processus de configuration complexe est divisé en étapes plus petites et plus claires, et que les prestataires de services peuvent enregistrer et gérer leurs configurations préférées.
Des pages détaillées pour gérer le processus
Les prestataires de services peuvent gérer le processus de commande transparent de bout en bout, sans rupture de média ni efforts plus importants, mais toujours avec un contrôle total des coûts.
Hanspeter Etter, Head Customer Service Wholesale, Swisscom (Schweiz) AG
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Individual, but cooperative applications
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Portal
100+
Global ICT service providers using the portal
