Situation
Dans le cadre d'un mémoire de Master, un consultant d'Open Web Technology, en collaboration avec l'Ecole Polytechnique Fédérale de Lausanne (EPFL), a réalisé une enquête portant sur le paysage de la banque mobile en Suisse. Plus de cent clients de banques ont été interrogés sur leurs préférences et leur comportement concernant l'utilisation d'applications mobiles dans le secteur bancaire. En outre, des discussions avec des représentants de nombreuses banques suisses ont été menées sur ce sujet.
En analysant les résultats de l'enquête, Open Web Technology a commencé à élaborer une feuille de route stratégique pour aider les banques à définir et à mettre en œuvre avec succès leur transformation numérique.
Approche
L'accent a été mis sur la compréhension des attentes des clients à l'égard de l'expansion de la banque mobile et du nombre croissant de fonctionnalités offertes par les banques à la pointe de la technologie numérique. En outre, des discussions avec des représentants de nombreuses banques suisses ont été menées sur ce sujet.
En analysant les résultats de l'enquête, Open Web Technology a commencé à élaborer une feuille de route stratégique pour aider les banques à définir et à mettre en œuvre avec succès leur transformation numérique.
L'analyse des données collectées dans le cadre de l'enquête a permis de dégager 6 résultats clés :
Utilisation des applications bancaires : 90% des participants à l'enquête qui utilisent des applications financières utilisent l'application de leur banque affiliée. Cependant, les applications tierces (par exemple, les portails financiers, les fournisseurs de fonds...) sont utilisées encore plus souvent par les natifs du numérique.
Communication générale avec la banque : plus de 40% des clients interrogés communiquent par des canaux numériques, ce qui en fait les canaux de communication les plus importants avant le contact face à face, le téléphone ou le courrier.
Répartition des canaux : 80 à 90% des clients interagissent avec les banques via leur site web. 44% des natifs du numérique utilisent également l'application mobile de leur banque et 16% utilisent également le site web mobile.
Présentation des services bancaires mobiles: Les fonctions de transfert et de paiement sont les fonctionnalités les plus demandées par l'ensemble de la population des clients. Plus précisément, les natifs du numérique attendent beaucoup des fonctions d'évaluation personnelle et de gestion financière.
Réservation: Les principales raisons de la non-utilisation des applications bancaires mobiles parmi la population des natifs du numérique sont les préoccupations concernant les informations sur la vie privée (pour 53% d'entre eux) et la sécurité des données (37%). Les interfaces utilisateurs peu conviviales arrivent en troisième position, mentionnées par 26% des personnes interrogées.
Fidélité: 20% des natifs du numérique sont prêts à changer de banque pour bénéficier de meilleurs services numériques. 12 % du reste des participants à l'enquête le feraient également dans ces conditions.
Les natifs numériques deviennent les nouveaux clients du secteur bancaire et financier avec confiance et détermination. Ils montrent comment le secteur doit s'adapter à leurs attentes de manière plus rapide et plus réactive que jamais. Sur la base de nos résultats, nous avons formulé des recommandations clés pour aider les banques à s'engager davantage auprès de leurs clients via les canaux numériques.
Vous souhaitez en savoir plus ? Demandez l'étude complète et nos recommandations en nous envoyant un e-mail avec pour objet "Survey Details" à info@owt.swiss.
