Situation

Open Web Technology, en tant que société de conseil numérique, s'appuie sur des systèmes d'information solides pour gérer ses activités opérationnelles et administratives.

Alors que l'entreprise met l'accent sur la transparence de l'information, les informations de notre entreprise sont réparties sur différents systèmes utilisant des formats différents. Dans cette situation, il peut parfois être très difficile de trouver l'information requise. Finalement, lorsque nos employés ne trouvaient pas l'information qu'ils cherchaient, ils la demandaient à l'équipe administrative, ce qui créait des frais généraux pour tout le monde dans l'entreprise.

Pour faire face à cette situation, OpenWT a décidé de mettre en place un projet interne visant à améliorer le flux d'informations au sein de l'entreprise. L'équipe a imaginé une solution capable de répondre aux questions récurrentes qui étaient normalement posées à l'équipe d'administration du bureau, telles que :

  • Contact - Quelles sont les coordonnées de Paul ?
  • Calendrier - Sur quel projet Alex travaillera-t-il le mois prochain ?
  • Vacances - Valentin sera-t-il en vacances en juin ?

Approche

L'équipe OpenWT a mené ce projet en suivant une approche en deux étapes.

Blueprint - Identifier les besoins et définir une solution

Comprendre nos besoins internes en matière d'information

Dans un premier temps, l'équipe a mené des entretiens avec des employés de différents cabinets et bureaux afin de comprendre leurs besoins et leurs points sensibles en matière de recherche d'informations.

Nous avons constaté que nos employés étaient le plus souvent intéressés par des informations sur les contacts et le calendrier des autres employés ou des projets. À l'époque, le chemin pour accéder à ces informations était encombrant, surtout sur les appareils mobiles.

Sur la base de ces résultats, nous avons décidé de concevoir une solution accélérant l'accès à ces informations en construisant un Chatbot. Le choix de ce type d'interface a été dicté par notre utilisation intensive du chat interne et par sa capacité à fournir des informations plus rapidement qu'avec les interfaces graphiques traditionnelles.

Ce Chatbot serait faiblement couplé avec nos systèmes d'entreprise pour récupérer les informations nécessaires et alimenté par l'intelligence artificielle pour comprendre les questions de nos employés.

Architecture pour l'évolutivité et la réutilisation

Dans un deuxième temps, nous avons défini les éléments constitutifs d'une architecture évolutive et réutilisable pour un Chatbot. Nous avons analysé les implémentations existantes de Chatbot et identifié tous les services nécessaires. L'architecture que nous avons conçue et mise en œuvre est composée comme décrit ci-dessous :

Architecture of an Artificial Intelligence powered Chatbot application

Architecture d'une application Chatbot alimentée par l'intelligence artificielle
  • Canal - Un ou plusieurs clients de chat que les utilisateurs utilisent pour communiquer avec le Chatbot.
  • Plate-forme d'expérience utilisateur conversationnelle - Service externe alimenté par l'intelligence artificielle permettant la compréhension du langage naturel et la gestion des conversations.
  • Systèmes d'entreprise - Services d'entreprise contenant des informations pertinentes pour répondre à la question d'un utilisateur.
  • Services Web - Services externes permettant de mesurer l'engagement des utilisateurs ou d'améliorer les réponses du Chatbot.
  • Back-End - Le cœur du Chatbot, responsable de l'orchestration de tous les services ci-dessus et de la fusion de leurs données pour fournir des réponses significatives à l'utilisateur.

Développement - Adoption d'un état d'esprit agile grâce aux pratiques Scrum et DevOps.

Nous avons réalisé ce projet en nous appuyant sur notre expertise en matière de méthodologies agiles pour le développement et la livraison de logiciels.

Scrum

Le projet a été géré à l'aide de Scrum, un cadre qui fournit des rôles clairs, un flux de travail simple et délimité dans le temps et un ensemble d'artefacts à gérer.
SCRUM repose sur la transparence, l'inspection et l'adaptation, ce qui permet d'améliorer la compréhension du produit au sein de l'équipe, d'où des résultats de meilleure qualité et plus rapides.

DevOps

Nous avons suivi les pratiques DevOps, en précisant que la livraison continue d'incréments logiciels réduit le délai de mise sur le marché de nouvelles fonctionnalités tout en augmentant la fiabilité du pipeline de livraison.

Cet objectif a été atteint en automatisant la construction, le test et le déploiement du logiciel, ce qui systématise leur exécution à chaque fois qu'une modification est effectuée et fournit un retour d'information instantané à l'équipe de développement si un problème survient. Cette boucle de rétroaction constante permet de réagir rapidement et améliore la qualité et la fiabilité du logiciel.

Ces pratiques ont permis la livraison régulière de fonctionnalités de haute qualité et une intégration plus rapide des commentaires des utilisateurs dans le produit.

Résultats

Nous avons livré cette solution en seulement 3 mois de développement. La première version a été fortement adoptée par nos employés et nous avons reçu beaucoup de retours positifs et de demandes de fonctionnalités. En outre, nous avons constaté une diminution de la charge des demandes d'information adressées à l'équipe administrative pour les cas couverts par notre Chatbot.

À ce jour, le Chatbot est en constante amélioration et de nouvelles fonctionnalités sont constamment intégrées à la solution grâce à notre méthode de travail Agile. Les nouvelles fonctionnalités en cours de développement incluent la possibilité de réserver instantanément une salle de réunion ou de solliciter un employé pour un projet. En outre, comme notre Chatbot est alimenté par l'intelligence artificielle, il améliore constamment sa compréhension des questions des employés.

Nous serions heureux de partager notre expertise dans ce domaine dans le cadre de projets clients - prenez contact avec nous pour développer votre Chatbot de nouvelle génération. Si le sujet vous intéresse, vous pouvez lire d'autres cas de nos cas liés au chatbot.

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