Les attentes des clients augmentent tandis que les détaillants sont sous pression

Les tendances de la numérisation, de l'individualisation et de la durabilité ont une forte influence sur l'industrie de la mode et provoquent un grand bouleversement. Cela augmente la pression sur les détaillants et exige des réponses aux attentes accrues des clients. Notre client, un détaillant de mode suisse, a une forte présence en ligne mais aussi localement dans les régions suisse-allemande et suisse-française.

Néanmoins, il est important pour les détaillants de mode de se positionner numériquement et de maîtriser la présence omni-canal car les clients migrent en ligne, les leaders numériques (comme Zalando) entrent sur le marché et les tendances clés suivantes façonnent le marché suisse de la vente au détail de mode et mettent le secteur sous pression :

1. Les clients deviennent de plus en plus numériques

La majorité des clients utilisent les canaux numériques avant, pendant ou après l'achat. La numérisation est centrale pour notre client. La numérisation doit être reconnue comme un aspect central et doit être au cœur de l'entreprise. Après tout, cela aura un impact décisif sur la relation du client avec la marque.

2. Les attentes des clients augmentent

Le rôle du consommateur évolue d'un observateur passif à un acteur dominant du marché. Pour notre client, il est important de passer d'une marque de produits à un détaillant qui s'adresse à ses clients avec des offres personnalisées. Notre client doit prendre en compte l'ensemble de l'écosystème de l'expérience client et sera mesuré par ses clients à l'avenir.

3. En Suisse, les vêtements sont le deuxième produit le plus vendu en ligne.

Déjà 14 % du chiffre d'affaires total du secteur de la mode est généré en ligne et la tendance est à la hausse. Les clients attendent une expérience d'achat transparente sur tous les canaux. C'est pourquoi il est important de repenser l'expérience d'achat pour un monde numérique qui englobe les aspects physiques, virtuels et émotionnels, du premier contact à la fidélisation du client et au-delà. Notre client a reconnu la nécessité de fournir à ses clients et à ses parties prenantes une gamme holistique et à l'épreuve du temps de services numériques tout au long de sa chaîne de valeur. Bien qu'ils ne soient pas en concurrence avec Zalando, la numérisation doit néanmoins devenir un élément central.


Dans ce contexte, notre client s'est tourné vers Open Web Technology (OpenWT) pour aborder cette question dans une stratégie de numérisation. La stratégie numérique s'est concentrée sur l'analyse du parcours actuel du client et l'identification des lacunes pour une expérience d'achat sans faille avant, pendant et après l'achat, ainsi que sur la hiérarchisation des nouveaux services numériques pour surpasser l'expérience omni-canal des clients par rapport à Zalando.

Comment nous avons aidé à donner la priorité aux nouveaux services numériques pour concurrencer Zalando ?

La force de notre détaillant est de consulter les clients physiquement dans les magasins, mais l'image globale du client et le parcours omni-canal présentent des lacunes et pourraient être améliorés. Pour ce faire, nous avons évalué le parcours actuel du client, y compris les idées numériques potentielles, et nous avons analysé les concurrents directs et les meilleurs de leur catégorie, les tendances actuelles du marché et les technologies émergentes. En combinant les deux résultats, nous avons pu comprendre où le marché se dirigeait, quels actifs notre client devait développer et acquérir, et comment générer un enthousiasme durable parmi le groupe cible. Sur cette base, nous avons organisé plusieurs ateliers et sessions créatives dans différents groupes et niveaux hiérarchiques. À l'aide des résultats obtenus, nous avons élaboré la stratégie numérique. Pour concurrencer Zalando, il faut intégrer différents canaux et faire en sorte que les clients n'aient aucun problème avant, pendant et après leur parcours d'achat.

À quoi doit ressembler le paysage applicatif pour soutenir la transformation numérique ?

Après une analyse du paysage applicatif et des systèmes informatiques actuels, nous avons conçu une architecture de solution green-field, et identifié et hiérarchisé les mesures numériques que notre client peut mettre en œuvre à court ou moyen terme pour augmenter la satisfaction des clients et les revenus en ligne et dans les magasins physiques.

Parcours itératif

  • Documentation du parcours actuel du client, des points de contact numériques, de ses difficultés et des solutions numériques possibles.
  • Documentation de haut niveau de l'architecture informatique actuelle et évaluation du paysage applicatif actuel.
  • Proposition d'une architecture "Green-field" pour un détaillant omni-canal.
  • Étude de marché des meilleures solutions disponibles (concurrents directs et indirects) sur le marché suisse et européen.
  • Résumé de tous les résultats avec trois initiatives numériques clés
  • Conseils supplémentaires

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Key digital initiatives which can be implemented in the short to medium-term

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Seamless Omni-Channel Customer Journey has been designed

4 out of 28

Market fashion trends researched and over 10 best-in-class examples analyzed

Votre contact

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Philippe Hefti
Partner and Market Manager Basel
phefti@openwt.com
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