Combiner l'ère numérique et le luxe

Situation

Notre client, un conglomérat international offrant une large gamme de produits et services de luxe, souhaitait faire passer sa gestion de la connaissance client au niveau supérieur.

Plus précisément, notre client était confronté au défi de rassembler et de consolider les données clients provenant des différents points de contact qu'il offre. L'objectif était d'exploiter les technologies en ligne afin de rassembler les données provenant de ses différentes activités. Les objectifs étaient les suivants :

• Enrichir et élargir la base de clientèle de chaque activité.
• Identifier les opportunités de vente incitative et de vente croisée
• Augmenter la fidélité globale des clients, en créant un "Club" virtuel offrant des produits et services exclusifs.

Le rôle d'OWT a été d'aider le Client dans ce projet de transformation numérique en :

1. Identifiant les données clients précieuses à partager et en tirant parti des outils numériques.

2. Définir une vision de l'utilisation des données clients et aligner les intérêts des parties prenantes.

3. Déterminer les options techniques pour traduire la vision

Nous avons sélectionné 4 entreprises au sein de l'organisation du Client pour mener une preuve de concept dans 4 activités représentatives du conglomérat : l'hôtellerie, la viticulture, le vieillissement et la santé.

Approche

L'équipe d'OWT a mené ce projet selon une approche en trois volets :

1. Analyser les processus de collecte des données clients

Au cours de cette phase, nous avons interrogé les services en contact avec les clients et les équipes informatiques pour comprendre quelles données clients étaient actuellement collectées, ainsi que comment et où elles étaient stockées dans chaque entité. Cette cartographie a révélé une énorme opportunité, ainsi qu'un défi à relever : pour les 4 entreprises sélectionnées, nous avons identifié plus de 14 processus de collecte de données différents et 17 systèmes informatiques différents stockant les données clients. En outre, certaines données clients étaient incomplètes, manquaient de granularité ou n'étaient pas utilisables car elles étaient stockées hors ligne dans des carnets, des post-it ou des feuilles de papier.

OWT a recommandé d'utiliser 5 sources de données principales pour travailler, et a défini un cadre unique pour classer les données clients à travers les entités pilotes.

2. Définir une vision et identifier les blocages

En interrogeant les équipes de marketing, de communication et de gestion, OWT a clarifié l'état actuel des activités de gestion des connaissances et les points sensibles associés dans chaque entreprise. Nous avons ensuite organisé un atelier avec les équipes de direction afin de définir une vision commune de l'utilisation des données clients.

Au cours de cette phase, nous avons également mis en évidence les principaux obstacles à surmonter pour assurer la réussite du projet :

1. La confidentialité des données, car nous parlons de données clients collectées par diverses activités - y compris les soins de santé et diverses géographies. Cette question a été traitée par un cabinet d'avocats spécialisé dans le cadre du projet.

2. La gouvernance, étant donné que les données clients étaient historiquement gérées par chaque entreprise indépendamment. Ce sujet sera traité par chaque entreprise et supervisé au niveau du groupe.

3. L'évolutivité, même si la preuve de concept a été menée pour 4 entreprises, la vision est d'intégrer et de partager les données clients des 10 entreprises du conglomérat. Ce point sera pris en considération dans la prochaine phase du projet.

3. Proposer et concevoir des options techniques

Au cours de la dernière phase du projet, nous avons exploré des solutions numériques pour traduire la vision en réalité. Nous avons documenté et présenté les options techniques aux actionnaires du groupe, y compris les coûts estimés, le délai de mise sur le marché et les avantages et inconvénients de chaque solution. Les options retenues combinaient le meilleur du marché et des solutions personnalisées, en utilisant une infrastructure cloud et des applications web personnalisées répondant au mieux aux besoins des clients.

Cette première phase a confirmé la valeur de cette initiative globale :

1. Notre client disposera d'une vue consolidée de ses données clients. Cela n'aurait pas été possible sans l'aide des technologies numériques.

2. Notre client identifiera plus facilement les opportunités commerciales grâce à une meilleure connaissance de ses clients.

3. Notre client a pris conscience de la nécessité de moderniser et d'optimiser ses processus de collecte de données clientsafin d'améliorer la qualité des données et le niveau de service.

OWT a fourni un plan d'action clair pour mener à bien la prochaine étape du projet : La phase Blueprint. Cette deuxième phase vise à préparer la mise en œuvre et le lancement des solutions outpointed. Le client a décidé de commencer cette phase pour l'une de ses activités clés : l'hôtellerie.