Les clients attendent une réponse immédiate à leurs préoccupations

Avec l'essor des médias sociaux et de la messagerie, les clients d'aujourd'hui ont des attentes beaucoup plus élevées qu'il y a quelques années en matière de service clientèle. Ils attendent une réponse immédiate à leurs préoccupations et ne sont plus disposés à attendre. Aujourd'hui, les entreprises de vente au détail reçoivent chaque jour des centaines de demandes et de questions par e-mail. Leur attribution n'est pas aussi simple qu'il y paraît. Envoyer les demandes à la bonne personne prend du temps et est source d'erreurs. De plus, avec l'augmentation du nombre d'e-mails, la qualité et la rapidité diminuent - et donc la satisfaction du client s'en ressent. Ces demandes doivent ensuite être triées manuellement dans l'une des plus de 20 catégories, puis traitées par l'agent spécialisé dans le domaine concerné. Là encore, cette procédure est susceptible de prendre du temps et de commettre des erreurs.

L'intelligence artificielle peut accélérer le processus

Alors, comment notre client du secteur de la vente au détail peut-il accélérer le processus tout en le rendant plus précis ? La réponse est l'intelligence artificielle. OpenWT a été chargé de fournir un système d'intelligence artificielle qui classerait les différents e-mails et les enverrait directement dans les boîtes aux lettres des agents responsables, tout en aidant l'agent à répondre aux demandes afin d'améliorer considérablement la qualité du service.

Comment nous avons intégré notre algorithme d'IA dans leur système.

  • Identification des éléments qui ont un impact sur le processus de classification.
  • Établissement d'une liste d'informations contextuelles telles que l'identification de la langue et les informations client enrichies, ainsi qu'une liste de réponses standard souhaitées.
  • Formation de l'IA à l'ingénierie des caractéristiques et au traitement du langage naturel afin qu'elle comprenne les e-mails.
  • Formation de l'IA à la classification des e-mails afin de la rendre très stable et très performante.
  • Formation de l'IA sur le rendu des e-mails pour lui permettre de combiner la reconnaissance des noms et entités avec le CRM afin de connaître le client et de proposer une réponse à l'agent spécialisé.

Impact en exploitant l'IA

AI @ OpenWT

Trouvez plus d'informations sur la façon dont nous avons exploité les technologies d'intelligence artificielle pour nos clients.

90%

hit rate (better than humans)

23%

of cost reduction

97%

of proven accuracy

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