Die Erwartungen der Kunden steigen, während die Einzelhändler unter Druck stehen

Die Trends Digitalisierung, Individualisierung und Nachhaltigkeit haben einen starken Einfluss auf die Modebranche und sorgen für einen großen Umbruch. Dies erhöht den Druck auf die Einzelhändler und verlangt nach Antworten auf die gestiegenen Kundenerwartungen. Unser Kunde, ein Schweizer Modehändler, ist sowohl online als auch lokal im deutsch-schweizerischen und französisch-schweizerischen Raum stark vertreten.

Nichtsdestotrotz ist es für Modehändler wichtig, sich digital zu positionieren und eine Omni-Channel-Präsenz zu meistern, da die Kunden online abwandern, Digital Leaders (wie Zalando) in den Markt eintreten und die folgenden Schlüsseltrends den Schweizer Modehandel prägen und die Branche unter Druck setzen:

1. Die Kunden werden immer digitaler

Die Mehrheit der Kunden nutzt digitale Kanäle vor, während oder nach dem Kauf. Die Digitalisierung ist für unseren Kunden zentral. Die Digitalisierung muss als zentraler Aspekt erkannt werden und im Zentrum des Geschäfts stehen. Schließlich wird sie sich entscheidend auf die Beziehung des Kunden zur Marke auswirken.

2. Die Kundenerwartungen steigen

Die Rolle des Verbrauchers wandelt sich vom passiven Beobachter zum dominanten Marktteilnehmer. Für unseren Kunden ist es wichtig, sich von einer Produktmarke zu einem Einzelhändler zu wandeln, der seine Kunden mit personalisierten Angeboten anspricht. Unser Kunde muss das gesamte Ökosystem der Kundenerfahrung berücksichtigen und wird in Zukunft von seinen Kunden daran gemessen werden.

3. In der Schweiz ist Kleidung das zweitbeliebteste online verkaufte Produkt

Bereits 14 % des Gesamtumsatzes im Modebereich werden online generiert, Tendenz steigend. Die Kunden erwarten ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg. Aus diesem Grund ist es wichtig, das Einkaufserlebnis für eine digitale Welt neu zu gestalten, die physische, virtuelle und emotionale Aspekte umfasst, vom ersten Kontakt bis zur Kundenbindung und darüber hinaus. Unser Kunde hat die Notwendigkeit erkannt, seinen Kunden und Stakeholdern ein zukunftssicheres und ganzheitliches Angebot an digitalen Dienstleistungen entlang seiner Wertschöpfungskette zu bieten. Obwohl sie nicht mit Zalando konkurrieren, muss die Digitalisierung dennoch ein zentrales Element werden.


In diesem Zusammenhang wandte sich unser Kunde an Open Web Technology (OpenWT), um dies in einer Digitalisierungsstrategie zu adressieren. Die digitale Strategie konzentrierte sich auf die Analyse der aktuellen Customer Journey und die Identifizierung von Lücken für ein nahtloses Einkaufserlebnis vor, während und nach dem Kauf sowie auf die Priorisierung neuer digitaler Services, um das Omni-Channel-Erlebnis für die Kunden gegenüber Zalando zu übertreffen.

Wie wir geholfen haben, neue digitale Dienstleistungen zu priorisieren, um mit Zalando zu konkurrieren

Die Stärke unseres Einzelhändlers ist die Beratung der Kunden vor Ort in den Geschäften, aber das ganzheitliche Kundenbild und die Omni-Channel-Journey weisen einige Lücken auf und könnten verbessert werden. Um dies zu erreichen, haben wir die aktuelle Customer Journey einschließlich potenzieller digitaler Ideen bewertet und die direkten und branchenführenden Wettbewerber, aktuelle Markttrends und aufkommende Technologien analysiert. Durch die Kombination beider Ergebnisse waren wir in der Lage zu verstehen, wohin sich der Markt entwickelt, welche Assets unser Kunde ausbauen und erwerben sollte und wie er die Zielgruppe nachhaltig begeistern kann. Auf dieser Grundlage organisierten wir mehrere Workshops und kreative Sitzungen in verschiedenen Gruppen und Hierarchieebenen. Mit Hilfe der Ergebnisse entwickelten wir die digitale Strategie. Um mit Zalando konkurrieren zu können, müssen verschiedene Kanäle integriert werden und für den Kunden nahtlos sein - vor, während und nach dem Einkauf.

Wie sollte die Anwendungslandschaft aussehen, um die digitale Transformation zu unterstützen?

Nach einer Analyse der aktuellen Anwendungslandschaft und IT-Systeme haben wir eine Lösungsarchitektur auf der grünen Wiese entworfen und digitale Maßnahmen identifiziert und priorisiert, die unser Kunde kurz- bis mittelfristig umsetzen kann, um die Kundenzufriedenheit und den Umsatz online und in den Geschäften zu steigern.

Iterative Reise

  • Dokumentation der aktuellen Customer Journey, der digitalen Touchpoints, ihrer Schmerzpunkte und möglicher digitaler Lösungen
  • High-Level-Dokumentation der IT-Architektur im Ist-Zustand und Bewertung der aktuellen Anwendungslandschaft
  • Vorschlag einer "Green-Field-Architektur" für Omni-Channel-Einzelhändler
  • Marktforschung über verfügbare Best-in-Class-Lösungen (direkte und indirekte Konkurrenten) auf dem Schweizer und europäischen Markt
  • Zusammenfassung aller Ergebnisse mit drei digitalen Schlüsselinitiativen
  • Zusätzliche Tipps

3

Key digital initiatives which can be implemented in the short to medium-term

1

Seamless Omni-Channel Customer Journey has been designed

4 out of 28

Market fashion trends researched and over 10 best-in-class examples analyzed

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Philippe Hefti
Partner
phefti@openwt.com
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