Kombination von digitalem Zeitalter und Luxus.

Lage

Unser Kunde, ein internationales Konglomerat, das eine breite Palette von Luxusgütern und -dienstleistungen anbietet, wollte sein Kundenwissensmanagement auf die nächste Stufe bringen.

Genauer gesagt stand unser Kunde vor der Herausforderung, Kundendaten aus den verschiedenen Kundenkontaktpunkten zu sammeln und zu konsolidieren. Ziel war es, Online-Technologien zu nutzen, um Daten aus seinen verschiedenen Aktivitäten zu sammeln. Die Ziele waren:

• Anreicherung und Erweiterung des Kundenstamms für jede Aktivität
• Identifizierung von Up-Sell- und Cross-Sell-Möglichkeiten
• Erhöhung der allgemeinen Kundentreue durch die Schaffung eines virtuellen "Clubs" mit exklusiven Produkten und Dienstleistungen

Die Aufgabe von OWT bestand darin, den Kunden bei diesem digitalen Transformationsprojekt zu unterstützen:

1. Identifizierung wertvoller Kundendaten, die gemeinsam genutzt werden sollten, und Einsatz digitaler Tools.

2. Definition einer Vision für die Nutzung von Kundendaten und Abstimmung der Interessen der Beteiligten.

3. Bestimmung der technischen Optionen zur Umsetzung der Vision.

Wir wählten 4 Unternehmen innerhalb der Organisation des Kunden aus, um ein Proof-of-Concept in 4 repräsentativen Bereichen des Mischkonzerns durchzuführen: Gastgewerbe, Weinkellerei, Better-Aging und Gesundheitswesen.

Herangehensweise

Unser Team bei OWT hat dieses Projekt mit einem dreifachen Ansatz durchgeführt:

1. Analyse der Prozesse zur Erhebung von Kundendaten

In dieser Phase befragten wir kundenorientierte Dienste und IT-Teams, um zu verstehen, welche Kundendaten derzeit erhoben werden und wie und wo sie in den einzelnen Unternehmen gespeichert werden. Diese Bestandsaufnahme ergab eine große Chance, aber auch eine Herausforderung, die es zu bewältigen galt: Bei den vier ausgewählten Unternehmen fanden wir mehr als 14 verschiedene Datenerfassungsprozesse und 17 verschiedene IT-Systeme, in denen Kundendaten gespeichert werden. Außerdem waren einige Kundendaten unvollständig, nicht granular genug oder nicht nutzbar, weil sie offline in Notizbüchern, Post-its oder Papierblättern gespeichert waren.

OWT empfahl die Verwendung von 5 Hauptdatenquellen für die Arbeit und definierte einen einheitlichen Rahmen zur Klassifizierung von Kundendaten in den Pilotunternehmen.

2. Definieren einer Vision und Identifizieren von Hindernissen

Durch Befragung von Marketing-, Kommunikations- und Management-Teams klärte OWT den aktuellen Stand der Wissensmanagement-Aktivitäten und die damit verbundenen Probleme in jedem Unternehmen. Anschließend führten wir einen Workshop mit den Top-Management-Teams durch, um eine gemeinsame Vision für die Nutzung von Kundendaten zu definieren.

In dieser Phase wurden auch die Haupthindernisse herausgearbeitet, die es zu überwinden galt, um den Erfolg des Projekts sicherzustellen:

1. Datenschutz, da es sich um Kundendaten handelt, die im Rahmen verschiedener Aktivitäten - einschließlich des Gesundheitswesens und verschiedener geografischer Regionen - erhoben werden. Dieses Problem wurde im Rahmen des Projekts von einer spezialisierten Anwaltskanzlei angegangen.

2. Governance, da die Kundendaten in der Vergangenheit von jedem Unternehmen unabhängig verwaltet wurden. Dieses Thema wird von jedem Unternehmen behandelt und auf Gruppenebene überwacht.

3. Skalierbarkeit: Auch wenn der Konzeptnachweis für 4 Unternehmen erbracht wurde, besteht die Vision darin, die Kundendaten aller 10 Unternehmen des Konglomerats zu integrieren und gemeinsam zu nutzen. Dieser Punkt wird in der nächsten Phase des Projekts berücksichtigt werden.

3. Technische Optionen vorschlagen und entwerfen

In der letzten Phase des Projekts untersuchten wir digitale Lösungen, um die Vision in die Realität umzusetzen. Wir dokumentierten und präsentierten den Aktionären der Gruppe die technischen Optionen, einschließlich der geschätzten Kosten, der Zeit bis zur Markteinführung sowie der Vor- und Nachteile jeder Lösung. Die ausgewählten Optionen kombinierten die besten marktüblichen und maßgeschneiderten Lösungen, wobei eine Cloud-Infrastruktur und maßgeschneiderte Webanwendungen zum Einsatz kamen, die den Bedürfnissen der Kunden am besten entsprachen.

Diese erste Phase hat den Wert dieser globalen Initiative bestätigt:

1. Unser Kunde wird einen konsolidierten Überblick über seine Kundendaten haben. Dies wäre ohne die Hilfe der digitalen Technologien nicht möglich gewesen.

2. Unser Kunde wird dank einer verbesserten Kundenkenntnis Geschäftsmöglichkeiten leichter identifizieren können.

3. Unser Kunde hat die Notwendigkeit erkannt, seine Prozesse zur Erfassung von Kundendaten zu modernisieren und zu optimieren, um die Datenqualität zu verbessern und das Serviceniveau zu erhöhen.

OWT lieferte einen klaren Aktionsplan für die Durchführung des nächsten Projektschritts: Die Blueprint-Phase. Diese zweite Phase zielt darauf ab, die Implementierung und Einführung der vorgeschlagenen Lösungen vorzubereiten. Der Kunde hat beschlossen, diese Phase für eine seiner Hauptaktivitäten zu starten: Gastgewerbe.